감정노동(emotional labor)이란? 소비자 서비스와 같은 직업에서 종사자가 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정을 조절 하고 표현해야 하는 노동을 의미합니다. 감정노동은 종사자에게 스트레스를 유발하고, 장기적으로는 소진감, 우울증, 불안 등의 심리적 문제를 초래할 수 있습니다.
감정 노동은 심리적 스트레스를 증가시키므로, 종사자들이 안전하고 건강한 작업 환경에서 일할 수 있도록 보장하는 것이 중요합니다. 요즘 감정 노동에 대한 사회적 관심이 증가한 만큼 감정 노동 종사자 보호의 필요성에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
“감정노동에 대한 사회적관심 증가”
1.감정노동 종사자 보호 필요성
- 감정 노동은 주로 고객이나 환자, 승객, 학생 학부모 등 민원인을 직접 대면하거나 음성 대화 매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대 업무 과정에서 발생합니다.
- 노동자가 친절하게 응대해도 고객이 친절하다고 느껴야 친절한 서비스를 제공한 것이 되므로, 고객응대 업무는 노동자의 감정보다 고객의 기분을 중요시하게 여겨 문제가 발생하기도 합니다.
2.감정노동 종사자에 대한 사회적 관심 증가
- 항공사, 백화점, 콜센터, 병원, 학교 등 감정 노동을 수행하는 노동자가 신체적, 정신적 피해를 겪은 사건이 언론을 통해 보도되면서 감정 노동 종사자의 보호 필요성에 대한 사회적인 관심이 높아지고 있습니다.
<감정 노동 직업군 분류>
- 직접 대면: 백화점, 마트의 판매원, 호텔 직원, 식업 종사원, 항공사 승무원, 골프장 경기보조원, 미용사, 택시 및 버스 기사, 금융기관 종사원 등
- 간접 대면: 콜센터 상담원 등
- 돌봄 서비스: 요양보호사, 간호사, 보육교사, 특수교사 등
- 공공서비스, 민원처리: 구청(민원실), 주민센터 직원, 공단 직원, 사회복지사, 일선 경찰 등
3.감정노동, 제대로 관리하지 않는다면?
- 정신적 건강문제 발생
겉으로는 웃지만, 우울증이나 적응장애가 발생할 수 있고, 자기 비하를 하거나 자아 존중감이 떨어질 수 있습니다. 자신의 억눌린 감정을 해하지 못한다면 병(신체증상을 동반한 우울증)에 시달리거나 신체적, 감정적, 정서적 탈진 상태를 경험할 수 있습니다.
- 신체적 건강문제 발생
스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고, 혈압이 높아질 수 있습니다. 실제 감정과 다른 감정을 반복적으로 표현하면서 피로감 또한 증가합니다. 고객응대를 위해 지속해서 서 있는 자세를 취하거나 불안정한 자세를 유지하기 때문에 요통 등 근골격계질환이 생길 수도 있습니다.
- 불건강한 생활습관 형성
흡연, 음주 등의 불건강한 생활습관을 갖게 될 수 있고, 스트레스로 숙면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 됩니다.
<업무상 질병에 대한 구체적인 인정기준 >
- 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상후스트레스장애.
- 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 발생한 적응장애 또는 우울병 일화.
- 근로자의 질병과 업무와의 상당인과관계가 인정되는 경우에는 해당질병을 업무상 질병으로 본다.
4.감정노동 실태 파악 후 스트레스 완화방안 마련
- 감정 노동 종사자의 직무스트레스 요인 및 수준, 감정 노동으로 나타나는 신체적, 정신적 건강문제 등을 파악합니다.
<감정 노동 수준 평가표(왼), 직무스트레스 요인 평가표(오)>
5.감정 노동 스트레스 완화방법
- 근육 이완법
근육에 주의를 집중시켜 불필요한 긴장을 없애는 단계적인 훈련입니다. 이 방법을 통해 근육이 이완되면 자율신경 활성도가 낮아지게 되어 불안이나 스트레스가 감소합니다. - 복식호흡
양손을 아랫배에 대고 천천히 숨을 들이마시고 내쉽니다. 이때, 코나 목으로 호흡하는 것이 아니라 아랫배를 이용해 숨을 쉬어야 합니다. 배 전체가 앞으로 볼록하게 나올 수 있도록 숨을 들이쉬고 내쉬어야 합니다. - 긍정적인 마음
어쩔 수 없이 직무 스트레스가 발생하는 상황이라면 즐겁게 받아들이고, 자신이 해야 하는 일을 즐겁게 열심히 하도록 긍정적인 생각을 합니다. - 자신의 감정 털어놓기
화가 났을 때 마음에 담아 놓지 말고, 글을 쓰거나 낙서를 해서 자기감정을 표출합니다. - 자기주장 훈련
다른 사람을 비난하거나 불쾌하게 만들지 않으면서 자신의 욕구, 생각, 감정 등을 명확히 주장하는 방법을 훈련합니다. 이를 통해 부정적인 감정때문인 문제 발생을 예방하고, 억제된 감정을 해결하여 부정적인 사고와 자기를 비하하는 생각을 하지 않게 합니다. - 생활습관 개선
규칙적으로 운동하면 스트레스를 해결할 수 있고, 신체 조절이 가능하게 됩니다. 또한, 올바른 식습관을 가지도록 합니다. 하루 7~8시간의 쾌적한 수면시간을 가지며, 카페인이 많이 든 음식은 줄이도록 합니다.
